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詢盤 | 別小看小訂單客戶，教你把訂單越做越大

2017/04/05| 閱讀次數(shù)：572

客戶怎么開發(fā)是個大問題，開發(fā)完怎么維護也是個大問題。從如何找到客戶聯(lián)系方式，到如何與客戶溝通后使客戶下訂單，再到下了第一筆訂單之后成為自己穩(wěn)定的老客戶，都值得我們?nèi)ビ眯乃伎肌奈淖稚蟻砜?，似乎淺顯易懂，但具體到了實際，卻難以捉摸。

大家先來看看這兩名外貿(mào)業(yè)務(wù)員為大家分享的真實案例：

客戶說：我一年后再聯(lián)系你

這時候你該如何回應(yīng)？往下看↓

這幾個月一直在跟進一個秘魯?shù)目蛻?。大家都知道秘魯是南美的，南美這個市場很大，對于大部分行業(yè)來說都屬于一塊大蛋糕，但是做進去不是那么容易，因為很多國家本地產(chǎn)業(yè)保護政策很多，因此就有了一系列的問題。

雖然跟進了幾個月，但是跟這個客戶之間來往的郵件并不多，大部分都是在whatsapp上溝通的，不得不說這是一個好東西啊。由于時差的原因，每次都是我這邊大清早，他那邊晚上的時候才能溝通一下，時間很短，偶爾遇到他熬夜，就能多聊一下，但是沒有實質(zhì)性的進展。

很早就發(fā)了catalog過去了，他說要跟他的工程研究一下。

結(jié)果昨天早上看到他在線，直接發(fā)了一句，is there any feedback about my e-mail?

誰知道他直接給了來了上面一段話，意思是我們的產(chǎn)品暫時不適合他的市場，一年之后再聯(lián)系你。

我一看，愣了，前段時間雖然聯(lián)系的不多，但是還是每次都說要樣品測試的，他突然來這么一出，出乎我的意料。難道是我記錯了，他做的產(chǎn)品不是主要在這個方面？

接著又看了一下他的網(wǎng)站和第一封詢價郵件，各個情況都表明他就是我們的對口專業(yè)客戶，而且以前還跟我們說每年跟這個大牌子，跟那個大牌子做了幾百萬美元的訂單。

于是再問了一句，才知道問題的原因。

原來客戶覺得我們的產(chǎn)品“高級”了一點，他要的是簡單的、低價的產(chǎn)品。明白了問題的所在，心里感覺好無奈，我們的產(chǎn)品一點都不“高級”，很low很simple好不好。因為我了解客戶的low,simple的產(chǎn)品主要用在哪些地方，就解釋了一下，我們的產(chǎn)品也是可以用在那些地方的，以此表明，買我們的絕對沒錯。

客戶還說TP-link的貴，tenda的不錯。正好，我們的價格絕對比他們便宜，質(zhì)量不會差，乘機問問他喜歡tenda的什么型號，來對比下我的，推薦我們的給他。

剛好我們在阿根廷還有其他的客戶，于是把客戶的反饋給他看看，終于了解到客戶的實際需求了，價格低，前期量小，還要OEM 。他還找我直接語音，考慮到這個客戶的背景，實在是不錯，直接對他說，NO PROBLEM，終于把所有的問題都搞清楚了。

這種情況想必大部分業(yè)務(wù)員都遇到過，好不容易感覺要看見勝利曙光，已經(jīng)開始幻想拿到這筆訂單之后吃燒雞呢、烤雞呢還是炸雞呢，結(jié)果客戶一句無情的話語瞬間破碎了你的美夢。但是別心急，再堅持一下，也許你就能知道問題所在，并對癥下藥。該是你的，絕對跑不了。

我的大客戶每個月給我送錢？

我不知道別人是怎么做的，在我的眼里，從來沒有小客戶這個概念。我有一個客戶，在12年的時候找到的，當(dāng)時她每個月的訂單只有幾百美金，但我一直都在努力維護，每次這個客戶的信息過來，我都第一時間給予反應(yīng)。因為當(dāng)時她的訂單太小，而且要求精品包裝，公司不樂意做，工廠也不樂意接，于是我就自己買了回來給她包裝。就這樣，當(dāng)我辭職的時候我告訴她，我已經(jīng)沒有公司了，她跟我講，沒問題，她很樂意和我繼續(xù)合作。

就這樣的合作，一直持續(xù)到2016年，這個客戶有了新產(chǎn)品的訂單（化妝品原材料，高暴利行業(yè)），新產(chǎn)品的訂單雖然也不大，每個月也就是1w美金左右的樣子，但是利潤相當(dāng)可觀，足以讓我每個月吃穿不愁，而到現(xiàn)在訂單還依然在不斷的增加擴大。我有一次忍不住就問這個客人，我所做的僅僅只是從工廠買過來然后再給她，頂多就是中間幫她做了分裝而已，為什么會樂意給我賺差價，客人的回復(fù)很好玩：我信任你，我喜歡和你合作，就這么簡單。

現(xiàn)在回頭再看，當(dāng)時剛接這個客戶的時候，我手頭上的客戶有的每個月走兩個小柜，最少也是一個小柜的，對于那個時候來說，這樣的客戶真心不值得維護，但本著無大無小的想法，到了最后還是讓我揀到寶了，這樣的利潤不比之前大量走貨的利潤低。

所以，我想和大家說的是，客戶沒有大小，只看你是否用心真心和客戶合作，現(xiàn)在的供應(yīng)商很多，客戶需要的是一個可以真心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)商，哪怕你不是個公司，客戶依然會選擇你。而你，只要堅持下去了，小客戶也會變大客戶的。

如果你挑挑揀揀，所謂的小客戶不理會，只挑大客戶想辦法去抓的話，我想問，你憑什么讓你所謂的大客戶來選擇你，你有什么資格讓那所謂的客戶覺得你是好的？要知道，各個行業(yè)的競爭對手那么多，客戶永遠不缺你一個的。

你的外貿(mào)客戶，究竟要怎么跟才最有效？

跟進客戶是每個外貿(mào)業(yè)務(wù)員核心工作之一，我們每天日常工作中相當(dāng)一部分是圍繞跟進客戶來開展的。跟進的本質(zhì)是溝通和吸引，這是一項技術(shù)活，同時也是一門藝術(shù)，跟進的成功與否很大程度上決定了我們在外貿(mào)這條路上能走多遠。跟進要么是為了開發(fā)新客戶，要么是為了維護老客戶，最終的目的都是為了拿到更多訂單，但是跟進過程中遇到的問題各不相同。

對于新客戶，我們最常遇到的是問題是發(fā)出去的開發(fā)信或者報價石沉大海，或者好不容易開發(fā)成功，做了第一單就沒有后續(xù)了。針對這種客戶應(yīng)該怎么跟進合適呢？

▼ A. 洞察客戶所需，急客戶之所急

在跟進客戶之前，甚至在我們第一次發(fā)開發(fā)信或報價之前就應(yīng)該先調(diào)查清楚客戶背景，他是中間商還是終端商？市場定位是高端路線還是大眾路線？調(diào)查一下客戶的在中國是否有采購記錄？采購頻率如何？各家供應(yīng)商的訂單占比情況等等。

如果是中間商的話，客戶可能需要等他自己的客戶下單了才會有采購需求，這時候我們需要一點耐心，而且跟進可以適當(dāng)頻繁一些，這樣才可能在他有采購需求的時候正好看到我們的郵件；如果是終端商的話，很多時候客戶不直接從中國進口貨物，而是直接從他們國內(nèi)的批發(fā)商或中間商那里采購。

即便從中國進口的話，這種客戶的訂單可能也會比較零碎，所以需要綜合評估一下客戶的潛力，是否有繼續(xù)跟進的必要。如果客戶走的是高端路線，那對包裝以及品質(zhì)的要求會非常高；如果客戶走的是大眾路線的話，可能更看重性價比，物美價廉的產(chǎn)品很可能是他們最想要的。如果客戶之前沒有在中國采購記錄，那可能是由于什么原因？如果有采購過的話，采購頻率如何，是否有明顯的機械特性？供應(yīng)商有哪些，我們是否符合客戶選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)？

只有對客戶的信息了解的足夠深入的情況下我們才有可能知道客戶現(xiàn)階段的需求，跟進的時候才能有的放矢。例如，一個客戶發(fā)詢盤過來需要報價，同時說需要樣品，基于調(diào)查我們知道這是一個中間商客戶，這時候我們就應(yīng)該意識到這個詢盤現(xiàn)在可能還不是一個實盤，客戶需要先打樣給他自己的客戶來確認。那對于客戶來說，一個完美的樣品這時候很有可能就是他最需要的，在跟進的時候就可以告訴客戶，我們會全程跟進樣品，保證會提供一個最完美的樣品給他。甚至我們也可以直接問一下客戶，除了樣品之外我們還可以做些什么幫助他拿到訂單，只要幫助客戶拿到了訂單，屬于我們的機會也就來了。

對于已經(jīng)成交過的客戶，比較常見的問題是訂單量難以做大，甚至訂單越做越少，最后被做死掉。那對于這種客戶，我們應(yīng)該如何跟進才能做大做強呢？

▼ B. 建立信任，共同成長

在跟進維護已有客戶方面，如果已經(jīng)有規(guī)模巨大，或者在行業(yè)內(nèi)有較強影響力的大客戶那當(dāng)然再好不過了，這種客戶只要開始穩(wěn)定下單，訂單量都不會少，但是這種客戶往往可遇不可求。如果沒有現(xiàn)成的大客戶，一方面可以繼續(xù)尋找機會，另一方面我們可以從現(xiàn)有客戶中尋找潛力股，建立互信，幫助客戶做大做強，在這個過程中我們自己也會得到發(fā)展。

關(guān)于建立信任，除了在成單之前的溝通中展示自己的專業(yè)度，做好試訂單之外，還要努力在后續(xù)的溝通和訂單中讓客戶省心：郵件當(dāng)天回應(yīng)，處理問題思路清晰，訂單出問題也能負起應(yīng)有的責(zé)任，及時搞定突發(fā)狀況。

因為要知道大部分專業(yè)客戶都很忙，而且人都有惰性，如果客戶覺得跟你做訂單一切都很順暢，偶爾遇到問題最后也都能完滿解決，那他會很放心的把訂單交給你，哪怕有時候價格稍微貴一些問題也不大。讓客戶省心和放心的過程就是信任建立的過程；反之，客戶如果后續(xù)的訂單意外狀況不斷，溝通的過程異常痛苦，這種情況下別說更多訂單了，不被客戶干掉就不錯了。當(dāng)然，除了工作上的信任關(guān)系，如果能在工作之外也能跟客戶建立比較好的私交的話，那將是極好的。

同時我們要知道，取得客戶信任只能算階段性勝利，如果我們有能力在后續(xù)的跟進當(dāng)中根據(jù)客戶市場特性，做好市場調(diào)查，定期針對性的推薦新產(chǎn)品（自己公司有能力開發(fā)當(dāng)然更好），幫助客戶不斷開拓市場，占領(lǐng)更多市場份額，那我們對客戶來說一定是無可替代的。

能做到這些，客戶相信趕都趕不走。這對我們外貿(mào)公司和業(yè)務(wù)員要求都比較高，需要我們對產(chǎn)品和行業(yè)了解程度非常深入，業(yè)務(wù)員也要具備比較高的分析和洞察力。當(dāng)然，要求高了，回報同樣豐厚，當(dāng)自己看著客戶在我們的幫助下成長起來，除了越來越多的訂單之外，那份成就感想想也是很帶感的呢。

文 / 分享來自外貿(mào)圈